Сервисная политика в международном маркетинге
Основы сервиса в международном маркетинге
В маркетинге под сервисом в общем смысле принято понимать систему обслуживания потребителей, позволяющую выбрать наилучший товар и обеспечить его оптимальное потребление на протяжении периода, приемлемого для использования. Таким образом, сервис может быть организован как до покупки товара или непосредственно во время его продажи, так и в течение всего срока эксплуатации продукта.
Замечание 1
Основополагающей целью сервисного обслуживания считается предложение потребителю имеющегося товара и оказание ему помощи в максимизации пользы от его приобретения и последующего использования.
В международном маркетинге сервис выполняет определенные функции. В общем виде они отражены на рисунке 1.
Попробуй бесплатный инструмент для оформления работы по ГОСТу
«ДокСтандарт»
Загрузи учебную работу и получи отформатированную версию всего через 30 секунд ?
Попробовать
Рисунок 1. Функции сервиса в маркетинге. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ
Основным принципом сервиса в современном международном маркетинге считается принятие товаропроизводителем на себя ответственности за поддержание работоспособности произведенного продукта (изделия) на протяжении всего срока его службы.
К основным задачам сервиса относятся:
- консультация потенциальных покупателей;
- подготовка потребителя к наиболее безопасной и эффективной эксплуатации (использованию) продукта;
- предпродажная подготовка изделий;
- доставка продукции и ее установка в случае необходимости;
- гарантийное обслуживание продукции в течении срока его эксплуатации.
Важным элементом сервиса выступает консультирование клиента на этапах предпродажного, продажного и пост-продажного обслуживания. Сам сервис делится на два вида – предпродажный и послепродажный, последний, в свою очередь, подразделяется на гарантийный и послегарантийный. На сегодняшний день непосредственно сервис выступает одним из наиболее мощных инструментов роста конкурентоспособности бизнеса и совершенствования товародвижения.
Понятие и сущность сервисной политики в международном маркетинге
Определение 1
Сервисная политика представляет собой деятельность по созданию подкрепления товара, то есть насыщения процесса его выбора, приобретения и эксплуатации дополнительным набором услуг, в целях повышения его конкурентоспособности.
Основными компонентами сервисной политики в международном маркетинге выступают доставка и транспортировка, обучение и консультация персонала импортёра, техническое обслуживание и ремонт, гарантийное обслуживание, переработка и прочие услуги. Рассмотрим их более подробно.
В условиях осуществления международной торговой деятельности особая роль отводится обеспечению транспортировки и доставки продукции до покупателя. Нередко продавцы розничных товаров предлагают бесплатную доставку продукции, закладывая транспортные расходы в стоимость продукции. В сфере экспорта продукции производственного назначения высокую роль играет оказание услуг по установке и монтажу оборудования.
Вторым важным компонентом выступает обучение персонала импортера тому, как пользоваться продукцией. В данную группу также входит консультирования персонала фирм-импортеров по техническому обслуживанию и использованию товаров производственного назначения.
Важной частью сервисной политики считается оказание услуг по техническому обслуживанию и ремонту техники и оборудования, а также обеспечение потребителей запасными частями. Техническое обслуживание и ремонт могут осуществляться посредством собственных сетевых структур или же при помощи привлечения дистрибьюторов или агентов с уже поставленной системой обслуживания.
Радом с техническим обслуживанием и ремонтов идет гарантийное обслуживание, связанное с ремонтом и заменой некачественных частей или произошедших на протяжении гарантийного срока поломок. При определении длительности гарантийного срока во внимание следует принимать объемы гарантийного обслуживания, климатические условия страны поставки, квалификацию персонала фирмы-импортера и прочие факторы.
Под переработкой понимается переработка списанных товаров и оборудования. К числу прочих услуг относятся дополнительный сервис, содержание которого варьируется в зависимости от особенностей конкретного внешнего рынка и потребительских требований.
В целом справедливо говорить о том, что сервисная политика, осуществляемая международными компаниями на внешних рынках сбыта, зависит от степени стандартизации товарной политики – чем выше степень стандартизации товарной политики, тем более стандартизированным является и сам сервис. При этом реализуется сервисная политика еще до момента совершения потребителем покупки.
Основы формирования сервисной политики в международном маркетинге
В основе формирования сервисной политики в международном маркетинге лежат определенные принципы. Основными из них считаются:
- обязательность предложения;
- необязательность использования;
- разумная ценовая политика;
- удобство сервиса;
- информационная отдача сервиса.
Принцип обязательности предложения означает, что компания-товаропроизводитель, выпускающая продукцию, требующую сервисного обслуживания, но не предоставляющая его, в конечном счете, обречена на поражение в конкурентной борьбе. В современном мире сервис –неотъемлемая часть маркетинговой деятельности любой фирмы.
Необязательность использования предполагает, что компания-товаропроизводитель не должна навязывать сервис клиенту, клиент сам должен быть готов его принять.
Согласно принципу информационной отдачи сервиса сотрудники сервисных служб выступают ценнейшим источником социальной, экономической, технической и иной информации. Их профессиональным мнением не следует пренебрегать.
В соответствии с принципом удобства сервис должен предоставляться в том месте, в то время и в той форме, которые устраивают потребителей.
Наконец, принцип разумности ценовой политики означает, что цены на сервисное обслуживание должны быть такими, чтобы привлекать покупателей и способствовать укреплению их доверия к компании.
Соблюдение выше указанных принципов считается залогом успешности сервисной политики в международном маркетинге.