Определение 1
Карта бизнес-процесса — это визуальный инструмент, который позволяет участникам бизнес-процесса сформировать единое понимание его основных шагов, границ, рисков, функций и узких мест.
Теоретические основы картирования
В наше время разработано и применяется на практике большое количество методов управления качеством. В частности, широкое распространение получил такой метод, как картирование. Оно представляет собой составление карты или блок-схемы действий, операций процессов.
Особенностью картирования является то, что карта бизнес-процесса составляется на основе того, как этот процесс осуществляется в реальной жизни, а не по документам.
Подготовкой составления бизнес-процесса является выполнение следующих действий:
- изучение существующих нормативных документов по бизнес-процессу;
- интервьюирование участников бизнес-процесса и выяснение у каждого из них их целей и полномочий;
- проведение совместной встречи со всеми участниками бизнес-процесса, уточнение границ бизнес-процесса, фиксация всех выполняемых в ходе бизнес-процесса шагов;
- фиксация схемы бизнес-процесса, ее согласование со всеми участниками бизнес-процесса и ее утверждение нормативным документом.
Картирование преследует различные цели. Во-первых, оно способствует внедрению в организации процессного управления, благодаря которому визуализируются все процессы и тем самым, выявляются ошибки. Во-вторых, с помощью картирования можно оптимизировать бизнес-процесс (для этого изучают текущее состояние процесса, ищут идеи для его улучшения, формируют целевую схему).
Различают несколько типов карт в соответствии с целями их использования. Для уже имеющихся процессов применяют кросс-функциональные карты или карты событийных цепочек; иногда блок-схемы заменяют на таблицы. Для оптимизации применяют диаграмму спагетти или карту потока создания ценности.
Первоначально картирование осуществлялось на бумаге. Но сейчас почти все предприятия используют программное обеспечение для разработки карт. Оно, как правило, включает в себя стандартизированный набор символов для обозначения различных объектов (завершение, подпроцесс, процесс, подготовка, решение, выбор направления, приостановка, сохранение данных, документ и др.).
Порядок и принципы разработки карты бизнес-процесса
Разработка карты бизнес-процесса начинается с его описания. Обычно выделяют функции структурных подразделений, исполнителей, сроки и периодичность, должностные инструкции, регламенты, организационную структуру. При этом должна использоваться именно та методология, которая принята в организации.
Далее определяют цели бизнес-процесса. Разработчикам нужно обеспечить их связь со стратегическими и тактическими целями предприятия. Обычно это достигается в результате декомпозиции целей.
При разработке карты бизнес-процесса нужно учитывать, что она будет исполнять роль стартовой точкой для выполнения в последующем работ по моделированию, анализу и оптимизации бизнес-процесса. Бизнес-процесс при помощи карт достаточно обобщенно описывается с использованием графической нотации. В то же время карта отображает устройство бизнеса предприятия.
При разработке карты бизнес-процесса, нужно учитывать следующие основные принципы ее составления:
- подразделение бизнес-процесса на управляющие операции, основные операции, обеспечивающие операции, операции развития;
- создание основных операций бизнес-процесса согласно основным видам продукции предприятия;
- контроль соизмеримости представления операций бизнес-процесса по сложности, значимости, уровням детализации и т. мд.;
- проверка карты бизнес-процесса с точки зрения полноты при помощи референтных моделей.
Во время разработки карты бизнес-процесса рекомендуют использовать разработанную заранее матрицу целевых сегментов бизнеса. Данная матрица содержит в себе сведения об основных клиентах, о продуктовых и сервисных линиях предприятия, о критических факторах успеха, об основных этапах жизненного цикла создания продукции.
Карта бизнес-процесса должна удовлетворять следующим требованиям:
- полнота карты, т. е. укрупненное отражение всей деятельности предприятия в рамках модели;
- прозрачность карты, т. е. обеспечение прослеживаемой взаимосвязи между операциями бизнес-процесса;
- отсутствие на карте дублирования и пересечения операций бизнес-процесса;
- узнаваемость карты, т. е. идентификация топ-менеджерами в разработанной модели своего предприятия и тех операций бизнес-процесса, за которые они отвечают;
- эргономичность карты, которая предполагает читабельность удобной в работе модели.
Успешной разработке бизнес-процесса способствует его проработка в обратном направлении от результата до исходной точки. При использовании карты следует ее анализировать, в частности, путем получения отзывов ото всех участников бизнес-процесса. Благодаря этому расширяются возможности для формулирования и реализации альтернативных и предпочтительных путей эффективного выполнения бизнес-задач предприятия.
Таким образом, разработка и использование карты бизнес-процесса помогает предприятиям обеспечивать соответствие международным стандартам ISO 9000 и ISO 9001 в области системы менеджмента качества. Кроме того, идентифицируются узкие места в рабочем процессе, ускоряются процессы обмена информацией и принятия решений, следовательно, создаются предпосылки для повышения качества.