Сущность и основы качества услуг
Определение 1
Услуга – это предпринимательская деятельность, которая направлена на удовлетворение потребностей других лиц, кроме деятельности, реализуемой в рамках трудовых правоотношений.
В общем смысле под услугами принято понимать экономические блага, не обладающие натурально-вещественной формой, процессы производства и потребления которых совпадают. Специфика услуг определяется, прежде всего, их базовыми свойствами, к которым относятся неосязаемость, неспособность к хранению, непостоянство качества и неотделимость от источника.
В условиях рынка услуги выступают в роли товара, то есть являются предметом купли-продажи, обладают определёнными свойствами (характеристиками) и имеют потребительную стоимость. В сравнении с покупкой материальных товаров их приобретение для потребителей является более рискованным, поскольку никогда заранее нельзя оценить услугу и ее результат. Сделать это можно по их полезному действию лишь после их потребления.
Попробуй бесплатный инструмент для оформления работы по ГОСТу
«ДокСтандарт»
Загрузи учебную работу и получи отформатированную версию всего через 30 секунд ?
Попробовать
Как товара всякая предоставляемая фирмой потребителю услуга обладает определенным качеством. В общем смысле под качеством услуг принято понимать совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, которые обеспечивают удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя. В основе качества услуг лежит оценка потребителями их свойств и соответствие определенным нормам (стандартам). Именно по этим параметрам и может быть оценено качество предоставляемых услуг.
Качество оказываемых фирмой услуг подлежит оценке и управлению. Оценка качества предоставляется услуг позволяет контролировать качество обслуживания потребителей, а также формирует базу для анализа и принятия управленческих решений и обеспечивает обратную связь, которая так необходима для любой устойчивой системы, способной к развитию.
Критерии оценки качества предоставляемых услуг
На сегодняшний день единого подхода к определению структуры показателей и критериев, пригодных для оценки качества оказываемых услуг, не существует. Их состав варьируется в зависимости от объекта, предмета и задач оценки.
На сегодняшний день основными детерминантами качество услуг являются:
- надежность;
- оперативность (реактивность);
- компетентность;
- доступность;
- обходительность;
- коммуникативность;
- доверие;
- безопасность;
- понимание;
- осязаемость.
Замечание 1
Каждая из десяти детерминант имеет свои составляющие. При этом лишь два параметра (доверие и осязаемость) известны клиенту заранее, остальные восемь – выясняются им непосредственно в процессе оказания услуги.
Как правило, оценка качества предоставляемых услуг производится с опорой на количественные и качественные параметры. Рассмотрим их более подробно.
Количественные параметры более просты и менее формализованы, нежели качественные параметры оценки. Обычно они включают в себя показатели, определяемые на основе данных статистического учеты объемов услуг. Их использование позволяет снизить риск принятия неправильных решений и выбора ошибочных параметров планирования. Количественные параметры позволяют произвести численную оценку емкости рынка и структуры спроса и предложения. Также с их помощью может быть проанализирована реакция потребителей на те или иные действия производителя и произведена оценка эффективности различных направлений деятельности фирмы по поддержке и продвижению качественной услуги.
Качественные параметры, в отличие от количественных, более структурированы. В основе совей они опираются на понимание, объяснение и интерпретацию эмпирических данных. Часто на их основе формируются гипотезы и продуктивные идеи. Использование качественных параметров позволяет оценить как непосредственно результаты предоставления услуги, так и сам процесс ее оказания. Обычно качественные параметры используются для изучения моделей покупательского поведения и потребления, оценки отношения покупателей к продуктам и их удовлетворенности предоставляемыми им услугами. Анализ качественных показателей связан с необходимость выстраивания системы их оценки и проведения внутреннего и внешнего бенчмаркетинга (если речь идет о крупной кампании).
Методические основы оценки качества предоставляемых услуг
На сегодняшний день существует множество различных методов оценки качества предоставляемых услуг. Основные из них представлены на рисунке 1. Каждая из указанных методик имеет свои особенности, преимущества и недостатки. Рассмотрим их более подробно.
Рисунок 1. Базовые методики оценки качества услуг. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ
Наиболее известной и широко распространенной методикой оценки качества услуг считается модель SERVQUAL, разработанная еще в 1980-х гг. американскими исследователями. В ее основе лежит необходимость выявления ожиданий потребителя в отношении услуги и оценки воспринимаемого ими качества. Оценка восприятия качества услуг определяется следующими параметрами:
- осязаемость (материальность);
- надежность;
- отзывчивость;
- убедительность;
- сопереживание.
Для оценки качества услуг посредством методики SERVQUAL проводятся серия фокус-групп и глубинных интервью. На основе полученных данных по описанным выше параметрам определяется качество предоставляемой услуги или их совокупности.
Также для оценки качества предоставляемых услуг может быть использована методика специалистов Стокгольмской школы экономики, основанная на необходимости расчета индекса удовлетворенности. Определяется этот показатель посредством метода личных интервью. Таким образом, производятся опросы потребителей.
Еще одним хорошо зарекомендовавшим себя методом оценки качества услуг считается анкетирование. В данном случае анкета заполняется не потребителями услуги, а специалистами службы качества на основе результатов регулярных проверок по точкам продаж. По результатам оценки производится выработка комплекса мероприятий, направленных на устранение выявленных проблем.