Понятие корректирующих действий в системе менеджмента качества
Определение 1
Корректирующие действия в системе менеджмента качества – это действия, которые предпринимаются для устранения причин выявленных несоответствий или других нежелательных ситуаций.
Корректирующие действия применяют для того, чтобы устранить причину выявленных несоответствий. Это важно, когда предприятие хочет, чтобы подобные несоответствия не проявлялись в будущем. Корректирующие действия могут применяться в рамках всех процессов систем менеджмента качества, если в них были обнаружены несоответствия. В частности, корректирующие действия применяются к:
- основным процессам,
- управляющим процессам,
- обеспечивающим процессам.
Следует различать коррекцию и корректирующие действия.
Определение 2
Под коррекцией понимают действия, которые предпринимаются для устранения возникших несоответствий.
Иными словами, если в ответ на наиболее очевидную производственную проблему ответственное лицо предпринимает некие действия, позволяющие произвести продукцию или оказать услуги, отвечающие требованиям конечных потребителей, речь идет о коррекции. Если выявляются глубинные причины возникшего несоответствия, проводится тщательное изучение проблем и факторов, приведших к их возникновению, поиск той самой первопричины, которая запустила цепочку возникновения несоответствия, то можно говорить о корректирующих действиях.
За применение корректирующих действий отвечают руководители подразделений или процессов, к которым они применяются.
Для получения информации о наличии несоответствий могут исследоваться различные источники:
- претензии и жалобы потребителей (внимание должно уделяться как внутренним, так и внешним потребителям),
- отчеты о выявлении несоответствий (они могут быть как самостоятельными актами, так и элементами отчетов по внешним и внутренним аудитам),
- сравнение поставленных целей с реально достигнутыми результатами (особенно когда формулировка целей допускает количественное измерение),
- оценка, насколько результативны процессы,
- проведенный руководителями анализ системы менеджмента качества,
- результаты проведения самооценки.
Чтобы установить причины выявленных несоответствий, могут применяться разнообразные статистические методы, к примеру:
- диаграмма Исикавы,
- диаграмма Парето,
- диаграмма рассеивания,
- карта качества,
- гистограмма.
Замечание 1
Заниматься установлением причин должно отдельное лицо или специально созванная комиссия, которую учредили для того, чтобы разработать корректирующие действия.
Управление корректирующими действиями
Важно понимать, что в терминологии менеджмента качества несоответствием может быть названо любое отступление от закрепленных требований. Не всегда такое несоответствие будет отрицательным явлением. Например, если наблюдаемая производительность труда выше регламентированной – это тоже будет считаться несоответствием (хотя на такой случай в регламентах чаще указывают не конкретное значение, а только одну границу – что значение должно быть не более или не менее установленной величины). Хотя бывают показатели, которые ограничиваются с двух сторон, и любое отклонение характеризуется как негативное явление. Примером может служить масса нетто продукции:
- если масса меньше заявленной, покупатель будет недоволен,
- если масса больше заявленной, предприятие тратит больше сырья и материалов.
Тем не менее, встречаются такие несоответствия, которые не нужно корректировать (осуществлять коррекцию или корректирующие действия). В других случаях проведение коррекций и корректирующих действий нецелесообразно – затраты на них слишком велики по сравнению с ожидаемым эффектом.
Если же принято решение о проведении корректирующих действий, эта процедура должна осуществляться поэтапно.
Первый этап включает определение источников информации о несоответствиях, разработку механизмов получения сведений в дальнейшем. Если потребитель пожаловался на некачественно оказанную услугу, можно предпринять корректировки или корректирующие действия, но необходимо также быть уверенным, что в будущем потребители обеспечат обратную связь (а не молча уйдут к конкурентам, не оставляя отзывов для руководства). Должны быть предусмотрены инструменты контроля, позволяющие оценить эффективность мероприятий.
На втором этапе следует определить правила, по которым те или иные несоответствия будут соотноситься с уровнем улучшения в работе организации. Корректирующие действия могут затрагивать улучшения на разных уровнях – долгосрочном, среднесрочном, оперативном. Долгосрочные улучшения охватывают все происходящие в организации процессы, производственную среду и инфраструктуру. Среднесрочные улучшения касаются отдельных элементов инфраструктуры или отдельных процессов. Оперативные улучшения связаны с отдельными работами, входящими в процессы.
На последнем этапе определяется порядок действий по осуществлению коррекций и корректирующих мероприятий по каждому уровню воздействия улучшений. В рамках этого порядка прописывается:
- проведение анализа несоответствий,
- выявление причин, вызывающих несоответствия,
- оценка необходимости осуществления коррекций или корректирующих действий,
- выполнение запланированных действий,
- регистрация результата проведенных мероприятий в рамках плана корректирующих действий,
- оценка эффективности и результативности проведенных мероприятий.
В ходе разработки процедуры корректирующих действий должны быть определены ответственные за них, меры ответственности, порядок и сроки их выполнения. Для регистрации информации должны быть разработаны формы документов, которые сопровождаются регламентом по заполнению и обработке.
После проведения оценки эффективности принимается решение о дальнейших мероприятиях в сфере устранения несоответствий и их причин.