На данный момент индустрия гостеприимства – это сфера с высоким уровнем конкуренции. Все чаще открываются новые отели или гостиницы, целью которых является максимально полное удовлетворение потребностей конкретных групп потребителей.
Однако, гостиничные предприятия не только создаются, по прошествии некоторого времени некоторые из них закрываются, т.к. они не могут выдержать конкуренции. В результате им приходится уходить из бизнеса.
Определение 1
В гостиничной отрасли слово «сервис» подразумевает систему мер, которые обеспечивают высокий уровень комфорта и удовлетворяют различные бытовые, культурные и хозяйственные запросы гостей.
Ежегодно эти требования повышаются. Чем выше будет культура и уровень качества обслуживания в гостинице, тем выше окажется имидж отеля и спрос на предлагаемые им продукты и услуги.
Для любого гостиничного предприятия создание хорошей репутации является важной задачей. Следует понимать, что нужно не просто произвести хорошее впечатление при заселении и в момент проживания гостя, но и в момент его выписки. Данная процедура создает итоговую характеристику и полную оценку пребывания в отеле.
Выписка гостей
Когда гость выезжает из отеля, сотрудник службы приема и размещения должен сделать следующее:
- Проверить правильность оплаты по балансу на номер, из которого осуществляется выезд.
- Проверить все счета, накопившиеся в конверте гостя к моменту выселения.
- Проверить телефонные счета.
Помощник менеджера службы обслуживания клиентов обязан довести эту информацию до горничных, которые во время утренней уборки по возможности должны постараться уточнить у клиента время выезда и сообщить эту информацию портье службы приема и размещения. Этот сотрудник занимается работой по подготовке документов, например, квитанций, счетов и пр. для осуществления расчетов с постояльцами. Когда информация о времени выезда будет уточнена, сотрудник приступит к подготовке счетов на услуги, напомнит о невостребованной корреспонденции и осуществит контроль процедуры выезда и выписки клиента.
Замечание 1
Если гостю необходим поздний выезд, то за него будет начислена соответствующая сумма к оплате. Цена рассчитывается на базе правил предоставления гостиничных услуг в соответствии с расчетным часом.
В гостиницах расчетным часом считается 12:00. Если гость выезжает после указанного времени, то оплата будет рассчитываться по следующему алгоритму:
- 12-14 часов после расчетного часа – оплачиваются полные сутки (при отсутствии почасовой оплаты).
- 6-12 часов – оплачивается половина стоимости суток.
- Не более 6 часов – применяется почасовая оплата.
Когда гость останавливается менее, чем на сутки, плата взимается за полные 24 часа.
В момент выезда гостя портье должен:
- Уточнить, как гостю будет удобнее произвести оплату,
- Напечатать счет,
- Перед тем, как счет будет закрыт, передать его гостю для ознакомления,
- Попросить клиента расписаться на двух экземплярах счета.
Вещи, забытые клиентом в номере, передаются горничной менеджеру по обслуживанию клиентов для возвращения их гостю. Об этом в журнале делается соответствующая запись.
В случае, если будет установлен факт порчи имущества, портье должен предложить гости возместить его стоимость согласно действующему в гостинице прейскуранту. При этом будет сформирован отдельный счет. Улаживание конфликтных ситуаций – это функции старшего портье или руководства отеля (в зависимости от особенностей организационной структуры гостиничного предприятия).
При выезде клиент передает ключ от номера портье или администратору. Сотрудник должен поинтересоваться, все ли понравилось гостю, есть ли какие-то предложения или пожелания. В процессе оформления документов клиенту будет предложена анкета для заполнения. Она содержит в себе небольшой опрос. Если гость согласится и заполнит анкету, после передачи ее портье, сотрудник должен поблагодарить клиента за посещение отеля, попрощаться с ним, назвать по имени и пожелать доброго пути. Если у клиента возникнет необходимость в вызове такси, сотрудник гостиницы обязательно должен решить данный вопрос.
Для организации уборки номеров после выезда гостей, ежедневно составляется отчет выезда, который затем передается старшей горничной.
Особенности и порядок расчета гостя при выезде
В момент отъезда гостям предусматривается процедура полного расчета за проживание и дополнительные услуги, которые были оказаны в период проживания клиента в гостинице. Расчеты могут осуществляться следующим образом:
- за наличный расчет,
- по безналичному расчету (картами, ваучерами, дорожными чеками, а также по перечислениям организаций и компаний, с которыми у отеля заключен договор. Следует понимать, что не все перечисленные способы доступны в России).
Расчет обычно осуществляет кассир службы приема и размещения. Однако, в гостиницах низкого класса, обычно такая должность отсутствует, и эта обязанность ложится на администратора или портье. Кассир в своей работе использует следующее оборудование:
- компьютер, который в большинстве случаев исполняет и функции кассового аппарата,
- POS-терминал,
- принтер,
- импринтер,
- ваучер-каталог с ячейками для хранения счетов и иной платежной документации,
- отсек для денег,
- бокс для хранения штампов и печатей,
- телефон.
Кассир обрабатывает счета, начисляет платежи за проживание и оказанные услуги. Перед выездом гостя, сотрудник должен проверить и подготовить счет, используя при этом одну из программ общей компьютерной программы Front office, которая называется «Расчет» (Check out).
При выписке недостаточно просто назвать итоговую сумму. Важно проверить точность счетов, правильность начислений, просмотреть вместе с гостем все произведенные на его счет начисления. Клиент имеет право на проверку этих данных. В случае согласия с ними, он должен подтвердить это посредством своей подписи. Если же будет обнаружена ошибка, то вносятся необходимые изменения, а гостю приносятся извинения. Подтверждением правильности счета выступает подпись постояльца на нем.